La Norma ISO 9001 es una norma de gestión de calidad reconocida internacionalmente que se aplica a cualquier tipo de organización, independientemente del sector al que pertenece.
En la sección de objeto y campo de aplicación de la Norma ISO 9001:2015 se indica que “todos los requisitos son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados”.
Sin embargo, hay ciertas diferencias en cómo se implementa la norma y cómo se lleva a cabo el proceso de certificación según el sector al que pertenece la empresa. Para diferenciar estos aspectos, debemos fijarnos en:
– Los procesos clave.
– Los requisitos del cliente para percibir el producto o servicio como óptimo.
– Las fases del proceso hacia el cliente.
– La medición de la calidad del producto o servicio.
– Los indicadores.
Sector Manufacturero
Las empresas manufactureras a menudo tienen una gran cantidad de procesos y una cadena de suministro compleja.
En estas empresas, el reto es adoptar un enfoque basado en los procesos, realizar análisis y evaluaciones de datos que proporcionen valor a la organización e integrar la gestión de la calidad como herramienta para alcanzar una óptima satisfacción de la clientela.
Por eso, la implementación de la norma se enfoca en la gestión de la cadena de suministro, el control de la producción y la gestión del inventario, entre otros aspectos.
Pese a la complejidad, las organizaciones manufactureras cuentan con una ventaja, ya que existen numerosas herramientas para acompañarlas en el desempeño de la calidad a lo largo de todos los procesos.
Sector de Servicios
Las empresas de servicios se centran en proporcionar servicios a sus clientes de manera eficiente y efectiva.
En el caso de estas organizaciones, temas como la calidad, la evaluación del desempeño y la liberación del servicio, dependen en gran medida de la percepción de las personas consumidoras; incluso la imagen corporativa genera expectativas personales, por lo que es difícil controlar completamente la prestación de servicio o lograr una satisfacción del cliente del 99.99%.
Para la implementación de los sistemas de gestión de calidad bajo el estándar ISO 9001 en las empresas de servicios, hay mucha interacción entre la calidad de servicio y el área de marketing, que es el departamento que apoya y dimensiona las necesidades de la clientela, así como los recursos y los límites de la organización para satisfacerlas, para poder hacer una evaluación final más objetiva de la calidad del servicio recibido.
Para implantar los sistemas de gestión de calidad en las empresas de servicios, el proceso tiene diferentes variables, pero los controles operacionales se enfocan en tres dimensiones relacionadas con la gestión de relaciones con los clientes, la gestión de los procesos de servicio y la medición de la satisfacción del cliente:
- Calidad del servicio prestado como resultado final, condicionado por el grado en que se cumplen las expectativas y necesidades de las y los clientes.
- Calidad de los elementos que intervienen en el proceso para garantizar un buen servicio, como el soporte físico en detalles como la modernidad y limpieza, el trato personal, por ejemplo, la competencia y amabilidad de la plantilla, la clientela y la eficacia de la interacción.
- Calidad del proceso de prestación de servicio: los pasos, fluidez y facilidad de interacción entre el cliente y el proveedor de servicio, y su grado de adecuación a las necesidades y expectativas de las y los clientes.
Sector de la Construcción
Las empresas de construcción deben gestionar proyectos complejos con diferentes proveedores.
En este sector, la implementación de la norma se enfoca en la gestión de proyectos, la gestión de proveedores y la seguridad en el lugar de trabajo.
Sector de la Salud
Las empresas del sector de la salud tienen un fuerte enfoque en la calidad de los servicios prestados y en la seguridad del paciente.
Por lo tanto, la implementación de la norma se centra en la gestión de la seguridad de los pacientes, la gestión de riesgos y la gestión de registros médicos.
Diferencias en el Proceso de Certificación
Los aspectos principales en los que podemos ver diferencias en función del tipo de empresa son:
- Requisitos legales y reglamentarios: Las empresas de diferentes sectores pueden estar sujetas a diferentes regulaciones y normativas. Por lo tanto, los requisitos legales y reglamentarios que deben cumplir pueden variar y esto puede influir en el proceso de certificación.
- Auditorías: El proceso de auditoría puede variar según el sector de la empresa. Por ejemplo, en el sector de la salud, los auditores pueden centrarse en la seguridad del paciente y la gestión de riesgos, mientras que, en el sector manufacturero, pueden centrarse en la gestión de la cadena de suministro y el control de la producción.
- Evaluación de riesgos: La evaluación de riesgos es un aspecto importante de la norma ISO 9001 que puede variar según el sector de la empresa y puede centrarse en diferentes aspectos, como la seguridad del paciente, la gestión de proyectos o la gestión de la cadena de suministro.
En definitiva, el enfoque a la hora de implementar la norma ISO 9001 puede ser diferente en función de las necesidades específicas de cada sector. También el proceso de certificación puede variar según el sector, con diferentes requisitos legales y reglamentarios, auditorías y evaluaciones.
Si necesitas ayuda a la hora de comprender las necesidades específicas de tu sector para ajustar la implementación de la norma a las mismas, en GRUPO GISMA nos encantará ayudarte.
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